神农架新闻网(神农架融媒体中心)(首席记者 喻玲)2023年以来,神农架林区共接待游客投诉149人次,受理旅游投诉149件,结案149件,受理率100%,办结率100%,满意率100%,为游客挽回经济损失4.6万元。神农架是如何做到的?其实原因很简单,“放心”二字而已。

3月15日,林区文化和旅游局党组成员、文化和旅游市场综合执法支队支队长屈代胜接受记者采访时表示,放心消费的本质,是给游客“一个安心消费的理由”,放心消费的内涵有安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。为实现“五个放心”的目标,林区文化和旅游局坚持用游客视角看问题。

不让一个游客受委屈

“感谢你们,没想到赔偿款这么快到账,为你们点赞。”前不久,一个显示地区为荆州的号码打到屈代胜的手机上。

打电话的人是刘女士,春节前,她带女儿到神农架滑雪场游玩时不慎被人撞倒,导致胳膊骨折。经过治疗,共花费1万余元。刘女士将治疗发票寄给该滑雪场后,迟迟得不到答复。刘女士在拨打投诉电话后,林区文化和旅游市场综合执法支队迅速了解事情经过,并向刘女士致歉。经过支队和滑雪场沟通协调后,刘女士7天内便收到了赔偿款10162元。

“我对投诉处理非常满意,工作人员办事不推诿、不拖拉,业务专业且亲民,投诉的问题很快就解决了。”刘女士说。

刘女士的案例仅是神农架旅游投诉工作落实落地的一个缩影。2023年以来,林区文化和旅游局整合资源,优化流程,健全制度,把旅游投诉办理实效作为倒逼旅游企业提升服务质量的抓手,用行动践行“不让一个游客在神农架受委屈”的理念,着力提升旅游服务质量,努力营造安全、优质、有序的旅游氛围。

神农架旅游咨询投诉电话整合并入到神农架政务服务便民热线12345平台,林区文化和旅游市场综合执法支队工作人员热心、耐心、细心受理每一起转办、交办的投诉。

自热线服务平台开通以来,仅旅游方面就累计受理游客咨询6000余条,办理旅游投诉450余件,办结率100%,高效化解了游客在神农架旅游途中遇到的困惑,让游客在神农架旅游更顺畅、更贴心。

“目前,我们还在不断建立健全工作机制,全面提升游客满意度。”屈代胜说。

铁腕治旅 秩序乱象“零容忍”

今年春节期间,林区文化和旅游综合执法支队工作人员轻松了许多。过去的每一个节假日,都要全员出勤,节假日是旅游高峰期,也是“职业拉客人”最活跃的时候。

近年来,神农架受到众多游客的关注和青睐,加之政策红利的释放,景区附近的村民们也看到了“商机”,逐渐形成了拦车拉客到餐饮住宿的产业链。

旅游行政执法手段不足、市场主体服务意识不强等现实问题,让文旅执法难以“长出牙齿”。虽然过去也曾会同市场监管、卫健、公安、商务等部门进行过多轮联合执法,但成效往往是一阵风。“就像打地鼠一样,整治一过,就又冒头了。”屈代胜无奈地说,“大格局”旅游,处处都是旅游环境,需要涉关行政职能领域部门共同加强监管。

2023年10月,林区旅游市场服务质量专项整治行动正式拉开帷幕,林区文化和旅游局联合卫健委、市场监管局、商务局等部门组成16人的联合执法专班,协同合力,依法履行监督检查职责,释放出“零容忍”的强烈信号。与此同时,景区通道沿线增设了监控探头,与专班人员一起“上岗”开展巡查。

整治过程中,联合执法专班深化市场主体规范经营意识,加强诚信、守法经营宣传教育,对不规范经营行为及时进行纠正,并要求限期整改,对9起违法违规经营行为进行立案查处。共检查酒店、民宿、农家乐、旅游购物市场等场所582家,下达责令整改通知书181份。

“通过整治行动,游客量增加了,神农架旅游的形象也会越来越好,来神农架旅游的人也会越来越多!”木鱼镇某民宿经营者说,从自我做起,自觉守护神农架旅游的“金”字招牌。

“旅游秩序整治不是终点,而是为游客提供更好的旅游环境,当好‘文旅卫士’。”屈代胜说。

审核:罗任 马黎明 编辑:蒋宁