神农架新闻网(神农架融媒体中心)(记者 唐玉)近日,记者从全区12345政务服务便民热线工作推进会上获悉,2023年林区12345热线坚持以“畅通政民互动渠道,提升政府公共服务和社会治理能力”为抓手,认真履职尽责,全年共接听来电18353个、处理微信工单93条、省工单79条,办结率100%,实现了群众诉求“件件有回音、事事有落实”的目标。
林区先后出台《林区12345政务服务热线闭环管理办法》《神农架林区12345政务服务便民热线服务规范》等制度,进一步夯实运行管理机制,切实规范工单处理流程,明确单位诉求事项边界,严格执行“首接负责制”等工作机制,助推服务和治理能力提升。林区12345热线中心严格落实《林区12345热线闭环管理办法》,对“一人多次”疑难工单,加大跟踪督办、部门协调力度,紧盯考核指标,积极探索热线未诉先办工作机制,同时实行话务员与大厅窗口工作人员联系互通,协同开展惠企服务、特殊人群上门等服务,截至目前,国家及省派单未出现超期现象。
林区12345热线中心坚持创新工作,同步开辟微信、网站、鄂汇办APP等多种群众诉求通道,实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享,对接联动工作规范化、专业化、智能化水平不断提升。通过升级安全服务系统、领导指挥舱子系统、自动分析报告子系统、智能外呼回访子系统等,打造便民热线服务纵横全覆盖、内容全方位、服务全渠道的网上“政务超市”,实现便民热线服务事项网上办理,大幅提升政务服务智慧化水平,让企业和群众办事更方便、更快捷、更有效率。
为进一步提升职业素养与服务意识,林区12345热线中心组织话务员赴宜昌、十堰、襄阳等地学习考察,制定热线话务员用语规范,提高电话礼仪使用规范与接打电话的实用技巧,积极引导话务员管理好情绪,提升沟通表达与投诉处理效率。
随着服务型政府建设的不断深化,“有问题就拨打12345”已成为林区居民和游客的广泛共识。林区政数办负责人望开全表示,2024年将围绕《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》,推进企业和群众诉求“一线应答”,进一步严格工作标准、提升办理质效、拓宽服务渠道,着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,切实让群众满意。
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