神农架林区融媒体中心(记者 陈东东)“网上订房享受了平台会员减免,酒店却不认账,入住卡了壳!”近日,一位游客的求助通过12345热线直达神农架林区市场监管部门。电话音刚落,执法人员就奔赴现场核查,游客的入住难题迎刃而解。
步入林区12345热线中心话务大厅,电话铃声、应答声、键盘声声声交织。作为民声汇聚的“前沿窗口”,热线已整体并入医保、社保、文旅、公积金等29条专线,真正实现“一号受理”。服务时间更是延伸至7×24小时全天候,确保民声诉求“不漏接”。不止电话,网站、微信、“鄂汇办”APP等互联网渠道也已打通,全面融入全省政务服务“一张网”,群众诉求有了多样选择。
机制创新,只为“事事有着落”
如何兑现“件件落实”的承诺?林区政数局打出机制创新组合拳:
流程规范化:诉求从受理、派单到办结、回访等形成严密闭环,杜绝“踢皮球”。
响应高效化:咨询类即时解答;投诉类2小时内必响应,并实施“2151530”限时办结——紧急事项2小时清、简单问题1日结、一般问题5日办、重点问题领导领办15工作日攻坚、难点问题协调督办30工作日必果。
兜底清晰化:首创“沾边即办”原则,权属模糊的诉求由平台指定单位牵头兜底,根治推诿顽疾。
靶向治理,把“民声”变“民生”
面对旅游旺季井喷式的诉求,林区创新推出《热线赋能提质工作方案》,文旅、市场监管等部门直接进驻热线中心集中办公,现场回应、即时协调,赢得游客一片赞誉。
群众对办理结果不满意怎么办?林区态度坚决,严肃问责!热线专报直呈区政府主要领导,效能问责由区政府及纪委监委依规启动。热线中心更将“民声小诉求”提炼为“民生大数据”,每周分析热点难点,形成专报供决策参考,推动治理从“解决一件事”迈向“解决一类事”。
为避免承办单位工单积压,热线中心织就“预警网”,通过微信群、电话对临期工单进行密集提醒。今年以来累计预警提醒超1200次,成为工单按时办结的坚实后盾。数据印证成效:今年热线受理率、反馈率均达100%,群众满意率稳稳站上97%高位。
一条热线,听民声、解民忧、聚民智。神农架林区以机制创新破题,以数据治理增效,正将“12345有事找政府”的金字招牌越擦越亮,让政务服务总客服的效能直抵人心最需处。
审核:房泽洋 马黎明 编辑:陈娇丽
